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Angebot
Beschwerdemanagement

Wertvolles Potential von Beschwerden zielgerichtet nutzen

Jedes Unternehmen erhält Beschwerden von unzufriedenen Kunden. Das ist normal. Unternehmen unterscheiden sich jedoch in der Frage, wie wichtig die Bearbeitung von Beschwerden und die Nutzung der darin enthaltenen Informationen sind.

Welchen Stellenwert hat das Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen?

Die Erfolgschancen für Ihr Beschwerdemanagement haben sich in den letzten Jahrzehnten deutlich erhöht. Obwohl heutzutage Ihre Kunden bei Problemen häufiger sofort abwandern, gibt es auf der anderen Seite auch mehr Kunden, die aktiv für ihre Rechte einstehen und sich mit einer Beschwerde an Sie richten. Lassen Sie Ihre Kunden nicht einfach ziehen. Erkennen Sie Beschwerden schon früh und, stellen Sie Ihre Kunden während der Beschwerdebearbeitung wieder zufrieden. Ansonsten verlieren Sie Marge und erhöhen gleichzeitig die Kosten.

Nutzen Sie die einzigartige Chance, mit einem professionellen Beschwerdemanagement die Kundenbindung zu erhöhen, indem Sie Beschwerdekunden innerhalb der Bearbeitung wieder einfangen. Verbessern Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen, indem Sie die vorliegenden Informationen gezielt zur Angebotsoptimierung heranziehen. Beides zahlt direkt auf den Unternehmenserfolg ein.

Vielleicht ist es für Sie auch interessant, alle Beschwerdekunden, die mit ihrer Beschwerde zu einer Verbesserung beigetragen haben, einmal (handschriftlich) anzuschreiben, um sich dafür zu bedanken. Die Kundenbindung wird dadurch erhöht und der Kunde erhält eine Wertschätzung von seinem Unternehmen. Schon einmal probiert?

In meiner 15-jährigen Praxiserfahrung beim Auf- und Ausbau eines Beschwerdemanagements für 1.000.000 Kunden sowie ca. 600 Mitarbeitern an den Kontaktpunkten habe ich beträchtliches Know- how sowohl in der Theorie als auch in der Praxis aufbauen können. Nutzen Sie mein Erfahrungswissen als Sparringspartner oder bei dem Aufbau eines Beschwerdemanagements.

Gerne unterstütze ich Sie zum Thema Beschwerdemanagement. Sprechen Sie mich an!

Was ich für Sie tun kann

Bestandsaufnahme / Analyse aktueller Beschwerde-Prozesse
 
Handlungsfelder definieren
 
Lösungsmöglichkeiten erarbeiten, Maßnahmen bündeln und umsetzen
 
Monitoring und Controlling der Umsetzung
 
 
 

Ihre Vorteile auf einen Blick

  • Transparenz über wesentliche Handlungsfelder
  • Erhöhung der Effizienz von Prozessen durch z. B. Automatisierung und Digitalisierung
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenloyalität
  • Wesentliche Quelle für Verbesserungen und zur Kundensegmentierung

Wie gehe ich dabei vor?

Ich hole Sie dort ab, wo Sie stehen.

Wenn Sie noch kein Beschwerdemanagement etabliert haben, erstelle ich ein auf Ihr Unternehmen passendes Beschwerdemanagement inklusive eines pragmatischen Einführungsfahrplans. Zu dem Konzept gehört die Beschwerdedefinition, die Erfassung, der Prozess und die darin festgelegte Servicequalität bis hin zur Beschwerdeantwort und möglichen Kulanzregelungen. Die Auswertung und Nutzung der erfassten Inhalte für Qualitätsverbesserungen runden das Bild ab.

Gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern werden alle erarbeiteten Inhalte in einem ansprechenden Handbuch hinterlegt, das im Unternehmen künftig als Rahmen für Ihr erfolgreiches Beschwerdemanagement dient und damit die Basis für kontinuierliche Prozesse und damit Kosten- und Qualitätsoptimierungen legt.

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Haben Sie bereits ein Beschwerdemanagement etabliert und haben eine individuelle Fragestellung, so bringe ich gerne mein Erfahrungswissen in Ihr Unternehmen ein. Mein Wissen ist Ihr Wissen.

Nach der Bestandsaufnahme und der Analyse des aktuellen Beschwerde-Prozesses erfolgt die Definition der Handlungsfelder. Gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern werden daraufhin die Ursachen herausgearbeitet sowie einige Lösungsmöglichkeiten je Handlungsfeld erstellt. Die Maßnahmen werden gebündelt und in einem Fahrplan festgehalten. Gerne unterstütze ich Sie auch bei der Umsetzung.

Haben Sie Fragen? Schreiben Sie mir.

Stichworte zum Thema Beschwerdemanagement

Beschwerdeprozess, Reklamation, Schlichtungsstelle, Schlichtung, Eskalationsbeschwerde, Kennzahlencockpit, KPI, Evidenzcontrolling, Qualitätsmanagement, Beschwerdezufriedenheit, Problem, Konflikt, Anwalt, Klage, Kulanz

 
 
 

Mein weiteres Themenangebot

Profil
Über mich

Die Welt verbessern: Dieser Wunsch treibt mich ständig voran – das bin ich. Meine Leidenschaft liegt dabei auf der Optimierung von Kundenprozessen. Durch Stationen in den Bereichen des Strategischen Marketings, Vertrieb, Kundenservice und Mitarbeiterführung habe ich mir in über 20 Jahren ein umfassendes, komplettiertes Know-how aufgebaut.

Angebot
Kennzahlen

Sie kommen morgens in die Firma und erhalten alle Informationen rund um Ihren Service. Dabei brauchen Sie nur Ihren smarten Bildschirm an der Wand anzuschalten und schon haben Sie alles attraktiv auf einen Blick, was Sie für Ihren Tag brauchen.

Angebot
Korrespondenzmanagement

Sie möchten einen vollständigen Überblick über alle eingehenden elektronischen und schriftlichen Kundenanliegen sowie die Stärken und die Schwächen Ihrer Bearbeitung genau kennen, um sich immer weiter entwickeln zu können? Ich hole Sie dort ab, wo Sie mit Ihrem Unternehmen gerade stehen und zeige Ihnen die verschiedenen Stellschrauben, die Ihren Kundenservice künftig immer besser machen.

Angebot
Marktforschung

Kennen Sie das? Heute ist es wieder so weit. Die Ergebnisse der jährlichen Benchmarkstudie sind gekommen und werden präsentiert. Die Studie ist die Grundlage für eine Zielvereinbarung, so dass Sie daran messen können, wie gut Sie den Service gesteuert haben. Die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenloyalität sind dabei wesentliche Faktoren. …

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Qualitätsmanagement

Für Unternehmen mit hohem Effizienz- und Qualitätsanspruch lohnt es sich, über den Einsatz von pragmatischen Qualitätsinstrumenten nachzudenken. Instrumente, die einfach und schnell in das Tagesgeschäft zu integrieren sind und keinen großen Vorlauf zur Einführung der Instrumente benötigen. Basis für die strukturierte Weiterentwicklung …

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Prozessmanagement

In jedem Prozess schlummern noch kleinere und größere Verbesserungspotenziale. Viele Unternehmen machen den Fehler, alles auf einmal zu wollen. „Wir müssten doch mal ein Geschäftsprozessmanagement einführen und alle unsere Prozesse dokumentieren.“ Das erfordert allerdings einen großen Aufwand. Die Ressourcen stehen Ihnen aktuell wahrscheinlich nicht zur Verfügung. …

 
 

Sandra Stamer

Diplom-Ökonomin | Inhaberin

Marie-Curie-Straße 1
26129 Oldenburg

Tel +49 (0)441 20 94 90 39
Mobil +49 (0)170 321 26 21

info@sandra-stamer.de
www.sandra-stamer.de

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Impressum

Sandra Stamer
Sandra Stamer Unternehmensberaterin
Marie-Curie-Straße 1
26129 Oldenburg

E-Mail:
info(at)sandra-stamer.de

Umsatzsteuer-ID:
Umsatzsteuer-Identifikationsnummer nach §27a Umsatzsteuergesetz: DE309732362

Bildrechte:
Foto: Dana Brosinski | Photographie, Icons/Symbole: Iconmonstr

Betriebs- und Vermögenschadenshaftpflicht:
HISCOX Insurance Company Ltd.
Niederlassung für die Bundesrepublik Deutschland
Arnulfstraße 31
D-80636 München

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