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Kundendialog

Integrieren Sie Ihre Kunden in Ihr Unternehmen

„Wir denken die Prozesse vom Kunden aus“, das war lange Zeit einer der wichtigsten Leitsätze von kundenorientierten Unternehmen. Es wurden erfasste Beschwerden ausgewertet und interpretiert und Marktforschung betrieben. Der aktuelle Trend ist die Betrachtung der Customer Experience des Kunden. Das alleine reicht jedoch heute nicht mehr aus, um passgenaue Leistungen zu unterbreiten.

Kunden wollen immer individuellere Leistungen, sind informierter und erwarten mehr von ihrem Unternehmen als noch vor ein paar Jahren. Kann ein Unternehmen das nicht leisten, wechselt der Kunden schneller als je zuvor. Das stellt Unternehmen vor große Herausforderungen.

Ein Weg, dies aufzulösen, ist die Integration von Kunden und Interessenten in das Unternehmen. Das Ziel ist es, den Kunden mit seinen Wünschen und Erwartungen wirklich zu verstehen. Von Fokusgruppen über Kundenbeiräte zu Communities, den Unternehmen steht dabei eine Bandbreite an Möglichkeiten zur Verfügung.

Sind Kunden dazu bereit, Zeit zu investieren?

Loyale Kunden stehen für ihr Unternehmen ein und engagieren sich dafür, es besser zu machen. Häufig beantworten sich Kunden ihre dringendsten Fragestellungen bereits gegenseitig im Internet und übernehmen dabei schon wesentliche Unternehmensaufgaben. Sie engagieren sich teils unentgeltlich in Kundenbeiräten und geben damit ihre Zeit für das Unternehmen. Es lohnt sich also für Sie, diese Chance zu nutzen. Das heißt jedoch nicht, dass von dem Kunden nur genommen wird, sondern dass er auch etwas zurückbekommt, z. B.

Vieles ist möglich!

Basis für einen guten Austausch ist ein Dialog auf Augenhöhe, der glaubwürdig geführt wird und in dem kritische Punkte offen angesprochen werden können. Und der Vorteil: anders als in Kundenbefragungen, in denen es um eine definierte Frage und eine Antwort geht, gibt ein gutes Dialogformat die Möglichkeit, nachzufragen. Warum hat der Kunde diese Erwartung an Ihr Unternehmen? Was wünscht er sich? Seine Wünsche werden sichtbar und damit nachvollziehbarer.

Zudem ist das Format von zentraler Wichtigkeit für den Erfolg. Ziele, Zielgruppe, Anzahl Teilnehmer, Methoden, Ergebnisverwertung und Rückmeldung zu den Ideen sind professionell zu planen und aufzubauen. Die Klarheit für alle Seiten sorgt für einen wertvollen Austausch, bei dem u. a. neue Produkte und Dienstleistungen entstehen können.

Fortschrittliche Unternehmen nutzen die Digitalisierung

Fortschrittliche Unternehmen gehen einen Schritt weiter. Kunden werden zu freiwilligen Mitarbeitern im Unternehmen. Zum Beispiel können Kunden und Interessenten sich in einer Community Ihres Unternehmens zu neuen Produkten äußern und diese sofort bewerten. Strukturiert und unstrukturiert. Je nach Zielgruppe kann dies schon sehr früh im Prozess erfolgen, so dass sich das Produkt mithilfe der Kunden schneller weiter entwickeln kann.

Dabei gilt der Satz Vertrauen gegen Vertrauen. Interessenten und Kunden geben dem Unternehmen dafür verschiedene Informationen preis und erhalten dafür den sicheren Umgang mit ihren Daten, ohne diese auszunutzen.

Was ich für Sie tun kann

Klärung der Ziele
 
Konzept für Dialogformat entwickeln
 
Umsetzungsplan erarbeiten
 
 
 

Ihre Vorteile auf einen Blick

  • Transparenz über wesentliche Handlungsfelder im Bereich Digitalisierung sowie mehr Entscheidungssicherheit
  • Erhöhung der Effizienz von Prozessen durch z. B. Automatisierung und Digitalisierung
  • Freiwerden von Mitarbeiterressourcen, die für die notwendigen Weiterentwicklungen eingesetzt werden können, z. B. den Auf- oder Ausbau der sozialen Medien
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenloyalität
  • Mehr Wirtschaftlichkeit durch höhere Margen und geringere Kosten

Wie gehe ich dabei vor?

Als Erstes erfolgt eine Auftragsklärung, damit Ziele und Rahmenbedingungen Ihren individuellen Wünschen entsprechen. Im zweiten Schritt wird ein aussagekräftiges Konzept für ein Dialogformat erstellt, das Ihren Ansprüchen gerecht wird. Das Konzept enthält ebenfalls eine Empfehlung zur weiteren Vorgehensweise bei der Umsetzung. Gerne unterstütze ich Sie auch bei der Umsetzung Ihres individuellen Dialogs.

Haben Sie Fragen? Schreiben Sie mir.

Stichworte zum Thema Kundendialog

Kundenorientierung, Kundendialog, Kundenintegration, Kundenbeirat, Kundenforum, Community, World Café

 
 
 

Mein weiteres Themenangebot

Profil
Über mich

Die Welt verbessern: Dieser Wunsch treibt mich ständig voran – das bin ich. Meine Leidenschaft liegt dabei auf der Optimierung von Kundenprozessen. Durch Stationen in den Bereichen des Strategischen Marketings, Vertrieb, Kundenservice und Mitarbeiterführung habe ich mir in über 20 Jahren ein umfassendes, komplettiertes Know-how aufgebaut.

Angebot
Marktforschung

Kennen Sie das? Heute ist es wieder so weit. Die Ergebnisse der jährlichen Benchmarkstudie sind gekommen und werden präsentiert. Die Studie ist die Grundlage für eine Zielvereinbarung, so dass Sie daran messen können, wie gut Sie den Service gesteuert haben. Die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenloyalität sind dabei wesentliche Faktoren. …

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Beschwerdemanagement

Die Erfolgschancen für Ihr Beschwerdemanagement haben sich in den letzten Jahrzehnten deutlich erhöht. Obwohl heutzutage Ihre Kunden bei Problemen häufiger sofort abwandern, gibt es auf der anderen Seite auch mehr Kunden, die aktiv für ihre Rechte einstehen und sich mit einer Beschwerde an Sie richten. Lassen Sie Ihre Kunden nicht einfach ziehen. …

Angebot
Qualitätsmanagement

Für Unternehmen mit hohem Effizienz- und Qualitätsanspruch lohnt es sich, über den Einsatz von pragmatischen Qualitätsinstrumenten nachzudenken. Instrumente, die einfach und schnell in das Tagesgeschäft zu integrieren sind und keinen großen Vorlauf zur Einführung der Instrumente benötigen. Basis für die strukturierte Weiterentwicklung …

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Prozessmanagement

In jedem Prozess schlummern noch kleinere und größere Verbesserungspotenziale. Viele Unternehmen machen den Fehler, alles auf einmal zu wollen. „Wir müssten doch mal ein Geschäftsprozessmanagement einführen und alle unsere Prozesse dokumentieren.“ Das erfordert allerdings einen großen Aufwand. Die Ressourcen stehen Ihnen aktuell wahrscheinlich nicht zur Verfügung. …

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Datenqualität

In vielen Firmen fallen fehlende, fehlerhafte oder noch nicht aktualisierte Daten intern erst einmal gar nicht groß auf, haben aber aus verschiedenen Perspektiven große Folgen: Perspektive Kunde: Frau Meyer wird mit der Anrede Herr angeschrieben und ihr verstorbener Mann erhält von einigen Firmen immer noch Post, obwohl sie dort schon angerufen hat. Sehr unangenehm.

 
 

Sandra Stamer

Diplom-Ökonomin | Inhaberin

Marie-Curie-Straße 1
26129 Oldenburg

Tel +49 (0)441 20 94 90 39
Mobil +49 (0)170 321 26 21

info@sandra-stamer.de
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Impressum

Sandra Stamer
Sandra Stamer Unternehmensberaterin
Marie-Curie-Straße 1
26129 Oldenburg

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info(at)sandra-stamer.de

Umsatzsteuer-ID:
Umsatzsteuer-Identifikationsnummer nach §27a Umsatzsteuergesetz: DE309732362

Bildrechte:
Foto: Dana Brosinski | Photographie, Icons/Symbole: Iconmonstr

Betriebs- und Vermögenschadenshaftpflicht:
HISCOX Insurance Company Ltd.
Niederlassung für die Bundesrepublik Deutschland
Arnulfstraße 31
D-80636 München

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