Integrieren Sie Ihre Kunden in Ihr Unternehmen!


„Wir denken die Prozesse vom Kunden aus“, das war lange Zeit einer der wichtigsten Leitsätze von kundenorientierten Unternehmen. Es wurden erfasste Beschwerden ausgewertet und interpretiert und Marktforschung betrieben. Der aktuelle Trend ist die Betrachtung der Customer Experience des Kunden. Das alleine reicht jedoch heute nicht mehr aus, um passgenaue Leistungen zu unterbreiten.

Kunden wollen immer individuellere Leistungen, sind informierter und erwarten mehr von ihrem Unternehmen als noch vor ein paar Jahren. Kann ein Unternehmen das nicht leisten, wechselt der Kunden schneller als je zuvor. Das stellt Unternehmen vor große Herausforderungen.

Ein Weg, dies aufzulösen, ist die Integration von Kunden und Interessenten in das Unternehmen. Das Ziel ist es, den Kunden mit seinen Wünschen und Erwartungen wirklich zu verstehen. Von Fokusgruppen über Kundenbeiräte zu Communities, den Unternehmen steht dabei eine Bandbreite an Möglichkeiten zur Verfügung.

Sind Kunden dazu bereit, Zeit zu investieren?

Loyale Kunden stehen für ihr Unternehmen ein und engagieren sich dafür, es besser zu machen. Häufig beantworten sich Kunden ihre dringendsten Fragestellungen bereits gegenseitig im Internet und übernehmen dabei schon wesentliche Unternehmensaufgaben. Sie engagieren sich teils unentgeltlich in Kundenbeiräten und geben damit ihre Zeit für das Unternehmen. Es lohnt sich also für Sie, diese Chance zu nutzen. Das heißt jedoch nicht, dass von dem Kunden nur genommen wird, sondern dass er auch etwas zurückbekommt, z. B.

  • zusätzliche Insider-Informationen
  • der Test neuer Produkte
  • dem Erhalt von Punkten zur Einlösung in einem Onlineshop
  • der Teilnahme an exklusiven Gewinnspielen bis hin zu
  • einem finanziellen Ausgleich für neue Ideen

Vieles ist möglich!

Basis für einen guten Austausch ist ein Dialog auf Augenhöhe, der glaubwürdig geführt wird und in dem kritische Punkte offen angesprochen werden können. Und der Vorteil: anders als in Kundenbefragungen, in denen es um eine definierte Frage und eine Antwort geht, gibt ein gutes Dialogformat die Möglichkeit, nachzufragen. Warum hat der Kunde diese Erwartung an Ihr Unternehmen? Was wünscht er sich? Seine Wünsche werden sichtbar und damit nachvollziehbarer.

Zudem ist das Format von zentraler Wichtigkeit für den Erfolg. Ziele, Zielgruppe, Anzahl Teilnehmer, Methoden, Ergebnisverwertung und Rückmeldung zu den Ideen sind professionell zu planen und aufzubauen. Die Klarheit für alle Seiten sorgt für einen wertvollen Austausch, bei dem u. a. neue Produkte und Dienstleistungen entstehen können.

Fortschrittliche Unternehmen nutzen die Digitalisierung

Fortschrittliche Unternehmen gehen einen Schritt weiter. Kunden werden zu freiwilligen Mitarbeitern im Unternehmen. Zum Beispiel können Kunden und Interessenten sich in einer Community Ihres Unternehmens zu neuen Produkten äußern und diese sofort bewerten. Strukturiert und unstrukturiert. Je nach Zielgruppe kann dies schon sehr früh im Prozess erfolgen, so dass sich das Produkt mithilfe der Kunden schneller weiter entwickeln kann.

Dabei gilt der Satz Vertrauen gegen Vertrauen. Interessenten und Kunden geben dem Unternehmen dafür verschiedene Informationen preis und erhalten dafür den sicheren Umgang mit ihren Daten, ohne diese auszunutzen.

Interesse? Schauen Sie auch hier vorbei:
http://www.sandra-stamer.de/angebot_kundendialog.html
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