Mehr Service durch effiziente Prozesse im Schriftverkehr


Sie möchten einen vollständigen Überblick über alle eingehenden elektronischen und schriftlichen Kundenanliegen haben sowie die Stärken und die Schwächen Ihrer Bearbeitung genau kennen, um sich immer weiter entwickeln zu können? Wie wäre es damit:

Schauen wir gemeinsam in die Zukunft!

So könnte es aussehen: Betrachten wir einmal den Gesamtprozess einer ganz normalen Kundenanfrage. Die Kundin Frau Meyer kann sich frei entscheiden, wie sie ihr Anliegen an das Unternehmen weitergibt. Sie schreibt einen Brief. Dieser wird vom Unternehmen angenommen, aufgemacht und eingescannt.

Prozessunterstützung leicht gemacht

Eine Software wandelt den digitalen Brief in einen elektronischen Text, der nun ausgelesen werden kann. Der Vorgang dauert nur Sekunden und das System weiß, wer die Kundin ist, welches Anliegen sie hat (z. B. Änderung der Bankverbindung), wie der Bearbeitungsprozess inklusive die Priorität dafür aussieht und welches Team für die Bearbeitung zuständig ist.

Mit der Identifikation des Kunden kann das Anliegen sofort und automatisch in das CRM-System revisionssicher abgelegt werden. Die Bankverbindungen werden direkt in das System übertragen und auf Plausibilität untersucht. Zusätzlich wird erkannt, dass die angegebene E-Mail-Adresse noch nicht vorhanden ist, diese wird automatisch hinzugefügt.

Bearbeitungsqualität dank Mensch und Maschine

Der nächste freie Mitarbeiter des Teams bekommt den Fall zur Bearbeitung. Er erhält wichtige Hinweise vom Wissensmanagementsystem, was bei der Bearbeitung zu berücksichtigen ist und startet. Der Fall wurde ja bereits automatisch in das CRM übernommen, sodass nur noch die Antwort geschrieben werden muss. Sobald er die Briefvorlage neu öffnet, gibt das System kundenorientierte Antwortbausteine zur Auswahl und fügt bereits die Grußformel, den Namen von Frau Meyer und den Abschlusssatz inklusive Signatur hinein. Zusätzlich wird die von Frau Meyer angegebene Bankverbindung automatisch mit aufgeführt, um ihr ein gutes Gefühl zu geben. Der Mitarbeiter respektiert den von Frau Meyer gewählten Briefweg, obwohl es natürlich für das Unternehmen per Mail deutlich günstiger sein könnte.

Mehr(Wert) für den Kunden schaffen

Da es kurz vor Weihnachten ist, schlägt das System eine entsprechende Grußformel vor. Ein SEPA-Mandat ist noch nicht vorhanden, deshalb wird es automatisch mitgeschickt. Und Frau Meyer hat bisher nur ein Produkt von Ihnen und könnte laut Vertriebsinformationen noch von einem weiteren profitieren. Auch das kommt mit hinein.

Da es sich um eine treue Kundin handelt, kommt noch ein gebrandeter Ordner hinzu, in dem Frau Meyer künftig die Kontoauszüge ihres neuen Kontos einheften kann. Das Komplettpaket wird an den Versand zur Konfektion übergeben. Dort wird auf dem Umschlag sowie den einzelnen Vorlagen eine Codierung angebracht.

Falls das Paket nicht zugestellt werden kann, brauchen Sie dieses nicht aufreißen, sondern scannen einfach die Codierung. Und schon kennen Sie den Inhalt und können handeln.

Transparenz, Transparenz, Transparenz

Der Bearbeitungsstatus ist jederzeit einsehbar, die Durchlaufzeiten dokumentiert. Und da Sie sich gerade in einer Marktforschung befinden, wird Frau Meyer nachträglich noch angerufen und zu ihrer Zufriedenheit befragt. Die Idee mit dem Ordner fand sie spitze!

 

Und das sind Ihre Vorteile:

  • Transparenz über wesentliche Entscheidungsfaktoren im Korrespondenzmanagement
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenloyalität
  • Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
  • Erhöhung der Effizienz von Prozessen
  • Höhere Produktivität von Mitarbeiterressourcen

 

SANDRA STAMER Unternehmensberaterin: http://www.sandra-stamer.de/angebot_korrespondenzmanagement.html

+ There are no comments

Add yours