PROJEKTE

Projektmanagement für Kundenservice-Digitalisierung

Sie planen ein Projekt im Kundenservice und suchen eine erfahrene Projektleiterin, die Struktur schafft, Beteiligte zusammenbringt und Umsetzung in den Alltag überführt? Ich unterstütze Energieversorger, Netzbetreiber, Stadtwerke und serviceorientierte Organisationen bei Digitalisierungs- und Veränderungsvorhaben im Kundenservice – praxisnah, verbindlich und mit Blick auf das, was am Ende tatsächlich funktionieren muss.

Typische Projektsituationen

Häufig werde ich dann eingebunden, wenn ein Projekt fachlich wichtig ist, aber zusätzliche Struktur, Steuerung oder Umsetzungsbegleitung braucht. Das gilt besonders für Vorhaben, in denen unterschiedliche Beteiligte zusammenarbeiten und digitale Lösungen tragfähig eingeführt werden sollen.

• Wenn Kundenservice-Prozesse digitaler werden sollen.
• Wenn Fachbereich, IT und weitere Beteiligte sauber koordiniert werden müssen.
• Wenn zwischen Konzept, Einführung und gelebter Praxis Lücken entstehen.
• Wenn Change, Kommunikation und Akzeptanz im Projekt mitgedacht werden müssen.
• Wenn nach Go-live Stabilisierung und Nachsteuerung notwendig sind.

Meine Rolle im Projekt

Als Projektmanagerin übernehme ich in Projekten eine strukturierende, verbindende und umsetzungsnahe Rolle (Projektleitung, PMO). Ich schaffe Klarheit über Ziele, priorisiere Themen, moderiere Abstimmungen, koordiniere Beteiligte und unterstütze dabei, dass Projekte nicht im Planungsmodus stecken bleiben, sondern im Alltag tragfähig umgesetzt werden.

Dabei arbeite ich besonders wirksam an der Schnittstelle von Fachbereich, Projektsteuerung und Change. Genau dort entstehen in vielen Vorhaben die entscheidenden Reibungspunkte, und genau dort braucht es Erfahrung, Klarheit und eine saubere Übersetzung zwischen Perspektiven.

So gehe ich in Projekten vor

Damit Projekte im Kundenservice nicht nur geplant, sondern auch wirksam umgesetzt werden, arbeite ich entlang eines klaren Projektverlaufs in fünf Phasen. Diese Struktur schafft Orientierung, erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Fachbereich, IT und weiteren Beteiligten und hilft dabei, Projektziele sauber in den Arbeitsalltag zu überführen.

01 Initialisierung
Am Anfang steht die saubere Aufsetzung des Projekts. In dieser Phase werden Projektauftrag, Ziele, Machbarkeit und relevante Stakeholder geklärt, das Vorhaben organisatorisch aufgesetzt und mit einem klaren Kick-off gestartet.

02 Planung
In der Planungsphase werden die Grundlagen für eine verlässliche Umsetzung geschaffen. Dazu gehören Organisationsstruktur, Rollen, Team- und Ressourcenplanung, Zeitplan, Meilensteine, Budgets, Teilprojekte sowie ein Kommunikations- und Changeplan.

03 Durchführung
In der Durchführung geht es darum, die geplanten Maßnahmen im Projektalltag wirksam umzusetzen. Dazu zählen die Zusammenarbeit im Team, geeignete Tools, die Steuerung von Aufgaben und Prozessen, Statusberichte, die operative Umsetzung und klare Kommunikationsroutinen.

04 Überwachung & Steuerung
Parallel zur Durchführung werden Fortschritt, Qualität, Budget, Termine und Projektziele laufend im Blick behalten. Hinzu kommen Risikomanagement und der professionelle Umgang mit Abweichungen, zum Beispiel bei Change Requests oder neuen Anforderungen.

05 Abschluss
Am Ende eines Projekts geht es um einen sauberen Übergang und eine bewusste Auswertung. Dazu gehören Retrospektive, Abschlussarbeiten, Abschlussbericht und die Übergabe in die Linie oder in den Regelbetrieb.

Sie planen ein Projekt im Kundenservice und wünschen sich eine strukturierte, verbindliche und umsetzungsnahe Begleitung? Dann lassen Sie uns gemeinsam klären, wie Ihr Vorhaben wirksam aufgesetzt und gesteuert werden kann.

Ihr Nutzen

Sie gewinnen eine Projektbegleitung, die nicht nur auf Termine und Aufgaben schaut, sondern auf Wirksamkeit im Gesamtzusammenhang. Ziel ist eine Umsetzung, die fachlich passt, organisatorisch anschlussfähig ist und im Tagesgeschäft trägt.

• Mehr Klarheit in komplexen Projektlagen.
• Weniger Reibungsverluste zwischen den Beteiligten.
• Verbindlichere Steuerung und transparentere Entscheidungen.
• Höhere Wahrscheinlichkeit, dass Lösungen im Alltag angenommen werden.
• Entlastung für interne Verantwortliche in anspruchsvollen Projektphasen.

Projektfelder

Meine Projekterfahrung umfasst insbesondere folgende Themenfelder:

• Digitalisierung von Kundenservice-Prozessen.
• Einführung digitaler oder KI-gestützter Lösungen im Service.
• Projektsteuerung zwischen Fachbereich, IT und Dienstleistern.
• Stabilisierung nach Einführung, Go-live oder Veränderung.
• Begleitung von Kommunikation und Akzeptanz im Projekt.

Projekterfahrungen

Ein Auszug aus bisherigen Projekten zeigt, in welchen Kontexten ich arbeite und welche Themen ich bereits begleitet habe.

1. Projektleitung bei der Einführung mehrerer KI-Assistenten in der Telefonie (Energiebranche)
2. Aufbau einer Infrastruktur zur Einführung von KI-Lösungen am Beispiel der Integration von KI im Prozess zur Beantwortung von Kundenanfragen (Energiebranche)
3. Einführung eines Response-Management-Systems (ReplyOne) inkl. der Schnittstellenanbindung an diverse Systeme (u. a. Systeme folgender Hersteller: SAP, Microsoft, Ceyoniq, Cisco, Avaya, Telegra) – diverse Unternehmen und Branchen (Projektleitung)
4. Projekt zur übergreifenden Verbesserung der Servicequalität mit Fokus auf die wesentlichen Handlungsbedarfe in den Schwerpunkten Steuerung, Kennzahlen, Prozesse, IT, Training, Beschwerdemanagement, Schriftverkehr und Kommunikation (Projektleitung)
5. Einführung SAP CRM im Privat- und Gewerbekundenbereich (Konzeptionsphase inkl. der Aufnahme von Prozessen) (Teilprojektleitung)
6. Aufsetzen eines einheitlichen und kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP)
7. Aufbau eines Kennzahlensystems für verschiedene Hierarchieebenen als Grundlage für die Zielvereinbarungen mit einzelnen Dienstleistern inkl. der operativen Umsetzung
8. Einführung des Beschwerdemanagements bei 1.500 Mitarbeitern (Projektmanagement) von Verbesserungsmaßnahmen anhand der Ergebnisse von Qualitätstests (Projektleitung)
9. Planung und Steuerung einer Serviceauditierung inkl. der Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen

Branchen

Mit Kunden aus den Branchen Energie, IT, Telekommunikation, Versandhandel, Eventmanagement und Krankenkassen habe ich bereits gearbeitet. Schwerpunkt ist die Energiebranche und serviceorientierte Organisationen.

Lassen Sie uns über Ihr Projekt sprechen

Sie planen ein Vorhaben im Kundenservice, das strukturiert, praxisnah und wirksam umgesetzt werden soll? Beschreiben Sie gern kurz Ihr Anliegen oder den Rahmen Ihres Projekts, dann lässt sich schnell einschätzen, wie eine passende Unterstützung aussehen kann.

Kontakt:
Sandra Stamer
Mobil: +49 (0)170 321 26 21
E-Mail: info@sandra-stamer.de

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Einsatzgebiet: Regional rund um Bremen und remote deutschlandweit tätig

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