Projekte

Projekte für Kundenservice-Digitalisierung

Ich begleite Projekte dort, wo aus Anforderungen konkrete Veränderungen werden – in Kundenservice, Prozessen, digitalen Lösungen und Zusammenarbeit. Mein Schwerpunkt liegt auf Vorhaben, die nicht nur geplant, sondern im Alltag wirksam umgesetzt werden sollen.

Wo ich in Projekten ansetze

Ich arbeite an der Schnittstelle von Fachbereich, Projektsteuerung und Change. Dabei unterstütze ich dort, wo Projekte Struktur brauchen, Beteiligte koordiniert werden müssen und neue Lösungen tragfähig in den Betrieb übergehen sollen.

Typische Projektsituationen

• Wenn Prozesse digitaler werden sollen – Begleitung von Vorhaben zur Weiterentwicklung von Kundenservice-Prozessen und Abläufen.

• Wenn Fachbereich, IT und weitere Beteiligte zusammenarbeiten müssen – Strukturierung von Abstimmung, Rollen und Entscheidungen.

• Wenn neue Lösungen im Alltag ankommen sollen – Unterstützung genau in der Phase zwischen Konzept, Einführung und gelebter Praxis.

• Wenn Change im Projekt mitgedacht werden muss – Kommunikation, Einbindung und Akzeptanz als Teil der Umsetzung.

Meine Rolle in Projekten

Als Projektmanagerin übernehme ich in Projekten eine strukturierende, verbindende und umsetzungsnahe Rolle (Projektleitung, PMO). Dabei schaffe ich Klarheit über Ziele, priorisiere Themen, koordiniere Beteiligte und unterstütze dabei, dass Vorhaben im Alltag tragfähig umgesetzt werden.

Projektfelder

• Digitalisierung von Kundenservice-Prozessen.
• Einführung digitaler oder KI-gestützter Lösungen im Service.
• Projektsteuerung zwischen Fachbereich, IT und Dienstleistern.
• Stabilisierung nach Einführung, Go-live oder Veränderung.
• Begleitung von Kommunikation und Akzeptanz im Projekt.

Projekterfahrungen (Auszug)

1. Projektleitung bei der Einführung mehrerer KI-Assistenten in der Telefonie (Energiebranche).
2. Aufbau einer Infrastruktur zur Einführung von KI-Lösungen am Beispiel der Integration von KI im Prozess zur Beantwortung von Kundenanfragen (Energiebranche)
3. Einführung eines Response-Management-Systems (ReplyOne) inkl. der Schnittstellenanbindung an diverse Systeme (u. a. Systeme folgender Hersteller: SAP, Microsoft, Ceyoniq, Cisco, Avaya, Telegra) – diverse Unternehmen und Branchen (Projektleitung)
4. Projekt zur übergreifenden Verbesserung der Servicequalität mit Fokus auf die wesentlichen Handlungsbedarfe in den Schwerpunkten Steuerung, Kennzahlen, Prozesse, IT, Training, Beschwerdemanagement, Schriftverkehr und Kommunikation (Projektleitung)
5. Einführung SAP CRM im Privat- und Gewerbekundenbereich (Konzeptionsphase inkl. der Aufnahme von Prozessen) (Teilprojektleitung)
6. Aufsetzen eines einheitlichen und kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP)
7. Aufbau eines Kennzahlensystems für verschiedene Hierarchieebenen als Grundlage für die Zielvereinbarungen mit einzelnen Dienstleistern inkl. der operativen Umsetzung
8. Einführung des Beschwerdemanagements bei 1.500 Mitarbeitern (Projektmanagement) von Verbesserungsmaßnahmen anhand der Ergebnisse von Qualitätstests (Projektleitung)
9. Planung und Steuerung einer Serviceauditierung inkl. der Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen

Branchen

Mit Kunden aus den Branchen Energie, IT, Telekommunikation, Versandhandel, Eventmanagement und Krankenkassen habe ich bereits gearbeitet. Schwerpunkt ist die Energiebranche und serviceorientierte Organisationen.

Sie planen ein Projekt im Kundenservice?

Ich unterstütze Sie dabei, Digitalisierungs- und Veränderungsvorhaben im Kundenservice strukturiert, praxisnah und wirksam umzusetzen.