Denken Sie bei der CRM-Einführung auch an die Servicequalität im Tagesgeschäft?


Gerade in den letzten Wochen vor der Produktivsetzung eines CRM-System geht es schnell ein wenig chaotisch zu. Bei den Tests werden schwerwiegende Fehler erkannt oder neue IT-Anforderungen gestellt. Das Projektteam und die Fachbereiche stehen vor Aufgaben, die vorab nicht geplant waren. Die Folge: Es werden zur Lösung mehr Ressourcen benötigt als ursprünglich angedacht.

Um die Aufgaben abzuarbeiten werden Mitarbeiter adhoc aus dem Tagesgeschäft abgezogen. Das stellt deren Führungskräfte vor enorme Herausforderungen. Derjenige ist im Vorteil, der bereits frühzeitig das Tagesgeschäfts im Kundenservice vor, während und nach der Einführung professionell geplant hat. Nur so ist gewährleistet, dass er sich ausschließlich auf das Unvorhergesehene konzentrieren kann und nicht noch andere Baustellen zutage treten. Eingehende Kundenanliegen können somit weiterhin mit einer hohen Servicequalität bearbeitet und Beschwerden vorgebeugt werden.

Prognosen und Szenarien aufstellen

Stellen Sie deshalb professionell Prognosen und Szenarien auf. Dazu gehört der Forecast über die Anzahl und die Inhalte der eingehenden Anliegen genauso, wie der Versand von Rechnungen und deren Reaktionen darauf. Gegebenenfalls kann der Versand von Massenanschreiben um ein paar Tage verlegt und in Chargen durchgeführt werden, um Belastungsspitzen zu vermeiden. Urlaube, Überstunden sowie Krankheitswellen gehören ebenfalls in die Planung mit hinein.

Zudem sollten verschiedene Szenarien berechnet werden. Was passiert, wenn Schreiben falsch an die Kunden rausgehen, weil ein Fehler im neuen System vorab nicht erkannt wurde? Es folgen Beschwerden und eine unplanmäßige Anzahl an Kontakten. Diese können und sollten pauschal mit einberechnet werden.

Service-Qualität managen

Es gibt verschiedene Lösungen, wenn in einer festgelegten Zeit das System nicht oder nur zur Information zur Verfügung steht. Überlegen Sie, ob Sie die Kunden aktiv informieren. Zum Beispiel mit einer Bandansage oder einer Empfangsbestätigung von E-Mails, die auf die Zeit zugeschnitten sind. So kommen nur noch die für den Kunden wichtigen Anliegen an, auf die sich der Service dann konzentrieren kann.

Kennzahlen festlegen

Darüber hinaus legen Sie noch die telefonischen Erreichbarkeiten und Service Level für die Zeit rund um die Einführung fest. Während der Einführung sind so die Auswirkungen für das Management sichtbar, und es kann sofort gehandelt werden. Auch nach der Einführung hat das Unternehmen die Möglichkeit, die Reaktionen der Kunden nachzuvollziehen und daraus zu lernen.

Anliegen zwischenlagern und Abarbeitung planen

Steht das System, müssen die Anliegen zwischengelagert werden. Die Abarbeitung erfolgt dann nach Produktivsetzung des Systems im Alltagsgeschäft. Auch das ist zu berücksichtigen. Wichtig ist, dass alle wesentlichen Serviceschnittstellen über die aktuellen Planungen und Änderungen rechtzeitig informiert werden, so dass sie sich darauf einstellen können. Zudem können externe Dienstleister einfache und häufig auftretende Anliegen in der Zeit übernehmen, da für sie wenig Einarbeitungszeit benötigt werden und die Abwicklung Standard ist.

Verschiebungen mit einplanen

Dass ein CRM-System wirklich an dem ersten geplanten Termin produktiv geht, ist recht unwahrscheinlich. Stellen Sie auch für mehrere Zeiträume Planungen auf. Die IT kann Ihnen genau sagen, wann der nächste Slot zur Einführung kommt.

FAZIT

Die Tipps gelten nicht nur bei der Einführung großer Systeme, sondern auch bei Releasewechseln, die das System für 1-2 Tage außer Gefecht setzen.

Stellen Sie gute Prognosen und Szenarien auf, die sich flexibel an den einzelnen Parametern anpassen lassen. Lassen Sie sich nicht überraschen. So können Sie schnell handeln und kompetente Entscheidungen fällen.

 

Wie Sie bei der Planung der CRM-Einführung bei dem Kunden punkten:

  1. Eine gute Planung ist bei der Einführung bereits die halbe Miete. Stellen Sie deshalb Prognosen und Szenarien auf, bei denen Sie die Parameter flexibel ändern können.
  2. Legen Sie die Servicequalität vor, während und nach der Produktivsetzung fest.
  3. Schaffen Sie Messbarkeit anhand von Kennzahlen.
  4. Berücksichtigen Sie auch alle Anliegen, die nachgearbeitet werden müssen.
  5. Beziehen Sie wenn nötig externe Dienstleister mit ein.
  6. Kaum ein System wird zum ersten Produktivsetztermin eingeführt. Planen Sie im Vorfeld unbedingt weitere Ersatztermine mit ein.

 

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