Qualitäts- und Beschwerdemanagement
Qualität erfolgreich und pragmatisch managen
Für Unternehmen mit hohem Effizienz- und Qualitätsanspruch lohnt es sich, über den Einsatz von pragmatischen Qualitätsinstrumenten nachzudenken. Instrumente, die einfach und schnell in das Tagesgeschäft zu integrieren sind und keinen großen Vorlauf zur Einführung der Instrumente benötigen.
Häufig besteht in Unternehmen bereits ein hoher Erkenntnisgewinn, der aus folgenden Quellen gewonnen wird:
- Ideen von Mitarbeiter:innen
- Feedback vom Kunden / Kundendialog
- Austausch im Kundenbeirat
- Ergebnisse einer Kundenbefragung (Marktforschung)
- Learnings aus dem Beschwerdemanagement
- Zertifizierungsprozess zu einem Servicesiegel
- Einträge in einem Blog
Leider ist dieser Erkenntnisgewinn gepaart mit einem Umsetzungsstau. Deshalb ist es wichtig, Maßnahmen zu kennen, sie zu qualifizieren und gegeneinander zu gewichten. Schicken Sie künftig nur noch die aussichtsreichsten Maßnahmen ins Rennen.
Was ich für Sie tun kann
Gemeinsam verschaffen wir uns einen Überblick über alle Maßnahmen, indem wir diese aus verschiedenen Quellen einsammeln, zentral in einer Quelle bündeln, mit Zahlen, Daten sowie Fakten anreichern und einen Abgleich mit Ihren Zielen durchführen. Kosten sowie Einsparpotential werden hier berücksichtigt.
Nach der Analyse der Informationen wird gemeinsam mit den beteiligten Einheiten eine zentrale und einheitliche Datei aufgebaut, die künftig alle Impulse enthält. Sie enthält ein einfaches aber aussagekräftiges Bewertungs- und Priorisierungsraster, das auf die Maßnahmen übertragen wird.
Natürlich stehe ich Ihnen auch bei weiteren Fragen rund um das Thema Qualität als Ansprechpartnerin zur Verfügung.
Wertvolles Potential von Beschwerden zielgerichtet nutzen
Besonderes Augenmerk möchte ich auf ein eher unliebsames Thema richten. Beschwerden!
Jedes Unternehmen erhält Beschwerden von unzufriedenen Kunden. Das ist normal. Wichtig hierbei ist, wie Sie als Unternehmen mit den Beschwerden umgehen. Denn Beschwerden enthalten oftmals einen sehr hohen Mehrwert für das Unternehmen.
Nutzen Sie die einzigartige Chance, mit einem professionellen Beschwerdemanagement die Kundenbindung zu erhöhen, indem Sie Beschwerdekunden innerhalb der Bearbeitung wieder einfangen. Verbessern Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen, indem Sie die vorliegenden Informationen gezielt zur Angebotsoptimierung heranziehen. Beides zahlt direkt auf den Unternehmenserfolg ein.
Was ich für Sie tun kann
Wenn Sie noch kein Beschwerdemanagement etabliert haben, erstelle ich ein auf Ihr Unternehmen passendes Beschwerdemanagement inklusive eines pragmatischen Einführungsfahrplans, bestehend aus Beschwerdedefinition, die Erfassung, der Prozess und die darin festgelegte Servicequalität bis hin zur Beschwerdeantwort und möglichen Kulanzregelungen. Die Auswertung und Nutzung der erfassten Inhalte für Qualitätsverbesserungen runden das Bild ab.
Gemeinsam mit Ihren Mitarbeiter:innen werden alle erarbeiteten Inhalte in einem ansprechenden Handbuch hinterlegt, das im Unternehmen künftig als Rahmen für Ihr erfolgreiches Beschwerdemanagement dient und damit die Basis für kontinuierliche Prozesse und damit Kosten- und Qualitätsoptimierungen legt.
Haben Sie bereits ein Beschwerdemanagement etabliert und benötigen Unterstützung bei einer individuellen Fragestellung, so bringe ich gerne mein Erfahrungswissen in Ihr Unternehmen ein. Mein Wissen ist Ihr Wissen.
Nach der Bestandsaufnahme und der Analyse des aktuellen Beschwerdeprozesses erfolgt die Definition der Handlungsfelder. Gemeinsam mit Ihren Mitarbeiter:innen werden daraufhin die Ursachen herausgearbeitet sowie einige Lösungsmöglichkeiten je Handlungsfeld erstellt. Die Maßnahmen werden gebündelt und in einem Fahrplan festgehalten.
Gerne unterstütze ich Sie auch bei der Umsetzung.
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